Stížnosti
Chceme, aby byla vaše zkušenost s Bassbet Casino online casino co nejhladší. Pokud máte pocit, že jsme vás neuspokojili nebo se vyskytl problém s vaším účtem, vašimi vklady, výběry nebo bonusy, máme pro vás jasný a transparentní postup řešení stížností. Tato stránka vás provede všemi kroky, jak podat stížnost a jak ji vyřešíme.
Běžné důvody pro stížnost
Stížnosti mohou vzniknout z různých důvodů. Mezi nejčastější patří problémy s výplatami, neoprávněné zablokování účtu, technické chyby v hrách, nejasnosti ohledně bonusů a jejich podmínek, nebo problémy s vkladem či výběrem prostředků.
Krok 1: Kontaktujte náš tým podpory
Prvním krokem je vždy kontakt s naším týmem zákaznické podpory. Jsme dostupní 24/7 prostřednictvím živého chatu. Naši agenti se snaží odpovědět na vaši otázku nebo vyřešit problém co nejrychleji, obvykle do 5 minut. Pokud se váš problém vyřeší na této úrovni, není třeba pokračovat dále.
Krok 2: Formální podání stížnosti
Pokud vám podpora nemůže pomoci nebo nejste s řešením spokojeni, můžete podat formální stížnost. Pošlete nám e-mail s následujícími informacemi:
- Vaše uživatelské jméno a e-mailová adresa
- Datum a čas, kdy se problém vyskytl
- Podrobný popis problému
- Číslo transakce (pokud se jedná o vklad či výběr)
- Snímky obrazovky nebo důkazy, které problém dokumentují
- Jaké řešení očekáváte
Formální stížnosti přijímáme na e-mailovou adresu, kterou vám sdělí náš tým podpory. Na vaši stížnost odpovíme do 7 pracovních dní.
Krok 3: Eskalace na vedoucího zákaznických služeb
Pokud nejste spokojeni s odpovědí na vaši formální stížnost, můžete ji eskalovat na vedoucího zákaznických služeb. Uvedete, proč si myslíte, že vaše stížnost nebyla řádně vyřešena. Vedoucí služby se bude zabývat vaším případem do 14 pracovních dní a poskytne vám detailní odpověď.
Krok 4: Nezávislé řešení sporů (ADR)
Pokud se stále necítíte uspokojeně, máte právo obrátit se na nezávislou službu pro řešení sporů. Bassbet Casino je registrován u eCOGRA (eCommerce and Online Gaming Regulation and Assurance), která poskytuje nezávislé řešení sporů mezi hráči a operátory. Služba eCOGRA je bezplatná a nestranná. Více informací naleznete na jejich webových stránkách.
Krok 5: Kontakt na regulátora
Bassbet Casino je licencován Gaming Control Anjouan. Pokud se domníváte, že jsme porušili podmínky naší licence nebo příslušné zákony, můžete podat stížnost přímo regulátorovi. Regulátor bude vaši stížnost vyšetřovat nezávisle.
Naše závazky
Zavazujeme se, že:
- Všechny stížnosti budeme řešit spravedlivě a bez předsudků
- Budeme dodržovat všechny lhůty stanovené v tomto postupu
- Vaše osobní údaje a obsah stížnosti budeme chránit jako důvěrné
- Nebudeme vás trestně stíhat ani vám uzavírat účet pouze proto, že jste podali stížnost
- Poskytneme vám písemné vysvětlení našeho rozhodnutí
Často kladené otázky
Zde naleznete odpovědi na nejčastější otázky týkající se našeho postupu řešení stížností.
- Jak dlouho trvá vyřešení stížnosti? Obvykle 7 až 14 pracovních dní, v závislosti na složitosti případu.
- Mohu být potrestán za podání stížnosti? Ne. Nikdy vás nebudeme trestně stíhat ani uzavírat účet pouze proto, že jste podali stížnost.
- Jaké jsou moje práva během řešení stížnosti? Máte právo na spravedlivé a nestranné řešení, na informace o průběhu a na písemné vysvětlení našeho rozhodnutí.
- Mohu podat stížnost, pokud jsem si vědom porušení podmínek? Ano, můžete. Budeme vaši stížnost řešit objektivně, i když jste porušili některé podmínky.
- Co když jsem nespokojen s rozhodnutím? Můžete se obrátit na eCOGRA nebo na regulátora Gaming Control Anjouan.